SLA: Was 99,9% Verfügbarkeit wirklich bedeuten und was im Vertrag stehen muss
"Wir garantieren 99,9 Prozent Verfügbarkeit." Dieser Satz steht in fast jedem Angebot für Hosting oder Software-Betreuung. Was bedeutet ein SLA mit 99,9 Prozent aber konkret? Bis zu 8,76 Stunden Ausfall pro Jahr. Völlig vertragskonform.
SLA steht für Service Level Agreement. Das ist eine vertragliche Zusage, in welcher Qualität ein Dienstleister seine Leistung erbringt. Die Prozentzahl ist dabei nur die Überschrift. Ob die Zusage im Ernstfall etwas wert ist, entscheidet das Kleingedruckte.
Dieser Artikel erklärt, wie Sie SLA-Klauseln lesen, welche Punkte in einen Wartungsvertrag gehören und woran Sie schwache Zusagen erkennen. Geschrieben für Entscheider, nicht für Juristen.
Was ein SLA regelt und was nicht
Ein Service Level Agreement beantwortet drei Fragen. Wie oft darf der Dienst ausfallen? Wie schnell reagiert der Dienstleister auf eine Störung? Und bis wann muss der Fehler behoben sein?
Wichtig ist die Abgrenzung: Ein Hosting-SLA sichert nur den Server ab. Stürzt Ihre Anwendung wegen eines Softwarefehlers ab, greift es nicht. Der Server läuft ja. Für die Anwendung selbst brauchen Sie ein SLA im Wartungsvertrag. Diesen Unterschied übersehen viele Unternehmen. Mehr zum Grundbegriff finden Sie im Glossar unter Uptime und Verfügbarkeit.
99,9 Prozent in echte Zeit übersetzt
Prozentzahlen wirken abstrakt. In Ausfallzeit umgerechnet werden sie greifbar.
99 Prozent bedeuten rund 3,65 Tage Ausfall pro Jahr. 99,5 Prozent erlauben knapp 44 Stunden. 99,9 Prozent lassen 8,76 Stunden zu, also etwa 44 Minuten pro Monat. Erst 99,99 Prozent drücken die erlaubte Ausfallzeit auf 52 Minuten im Jahr.
Die Faustregel: Jede weitere Neun kostet deutlich mehr. Denn dahinter stehen redundante Systeme, also doppelt ausgelegte Technik, die den Ausfall einer Komponente auffängt.
Ob 8,76 Stunden viel oder wenig sind, hängt von Ihrem Geschäft ab. Ein interner Bericht darf einen Vormittag stehen. Ein Onlineshop im Weihnachtsgeschäft nicht. Prüfen Sie daher zuerst, was eine Stunde Ausfall Sie tatsächlich kostet. Erst dann ergibt die Wahl der Verfügbarkeitsstufe Sinn.
Warum die Prozentzahl allein nichts aussagt
Zwei Verträge mit identischen 99,9 Prozent können im Alltag völlig unterschiedlich wirken. Der Grund liegt in vier Klauseln.
Der Messzeitraum
99,9 Prozent pro Jahr erlauben 8,76 Stunden Ausfall am Stück. 99,9 Prozent pro Monat erlauben nur 44 Minuten, dann ist das Limit gerissen. Die monatliche Messung ist für Sie strenger und damit besser. Anbieter bevorzugen die jährliche. Fragen Sie gezielt nach.
Die Definition von Ausfall
Zählt es als Ausfall, wenn die Seite lädt, aber der Bestellknopf nicht funktioniert? Zählt ein Server, der 30 Sekunden für eine Antwort braucht, als verfügbar? Schwache SLAs werten nur die komplette Nichterreichbarkeit als Ausfall. Gute SLAs definieren messbare Kriterien: Antwortzeiten, kritische Funktionen, konkrete Prüfpunkte.
Die Ausnahmen
Geplante Wartungsfenster, Fehler von Vorlieferanten, Angriffe von außen: Vieles wird aus der Rechnung ausgenommen. Einige Ausnahmen sind fair. Wer aber alles ausschließt, was üblicherweise Ausfälle verursacht, hält jede Zusage ein und liefert trotzdem schlechten Betrieb. Zählen Sie die Ausnahmen. Je mehr es sind, desto weniger ist die Prozentzahl wert.
Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit
"Wir reagieren innerhalb einer Stunde" heißt nur: Jemand bestätigt Ihre Meldung. Über die Behebung sagt das nichts. Achten Sie auf beide Werte. Die Reaktionszeit beschreibt den Start, die Wiederherstellungszeit das Ende der Störung. Fehlt die zweite, ist die erste wenig wert.
Was im Wartungsvertrag stehen muss
Für einen belastbaren Vertrag empfehlen wir diese Punkte schriftlich zu fixieren.
Erstens: Verfügbarkeit mit Messzeitraum und Messmethode. Wer misst, von wo, und wird Ihre eigene Messung im Streitfall anerkannt?
Zweitens: Reaktionszeiten nach Schweregrad. Ein Totalausfall braucht eine andere Frist als ein Schönheitsfehler. Üblich sind drei bis vier Stufen mit klaren Zeiten je Stufe.
Drittens: Wiederherstellungszeiten für kritische Störungen. Dazu gehört auch die Frage, was nachts und am Wochenende gilt. Servicezeiten von Montag bis Freitag sind für viele Systeme ausreichend und deutlich günstiger als ein 24/7-Bereitschaftsdienst.
Viertens: Konsequenzen bei Verstößen. Übliche Service-Gutschriften erstatten einen Teil der Monatsgebühr. Ihren Umsatzausfall decken sie nicht. Echte Vertragsstrafen, sogenannte Pönalen, müssen Sie einzeln verhandeln.
Fünftens: Klare Zuständigkeiten. Wer meldet, wer eskaliert, wer entscheidet über Notmaßnahmen? Diese Fragen gehören geklärt, bevor es brennt. Wie das im Detail aussieht, zeigt unser Artikel zum Notfallplan für kritische Altsoftware.
Ob sich dafür ein laufender Vertrag oder die Beauftragung im Einzelfall eignet, hängt von der Kritikalität Ihres Systems ab. Eine Entscheidungshilfe liefert unser Vergleich Wartungsvertrag oder Einzelauftrag.
Typische Fallen im Kleingedruckten
Drei Muster sehen wir immer wieder.
Die erste Falle: hohe Verfügbarkeit, aber großzügige Wartungsfenster ohne Ankündigungsfrist. Der Anbieter kann dann jederzeit "geplant" abschalten, ohne die Statistik zu belasten.
Die zweite Falle: Das SLA gilt nur für die Infrastruktur, nicht für die Anwendung. Gerade bei älteren Systemen liegt die häufigste Fehlerquelle aber im Code, nicht im Server. Wer nur das Hosting absichert, hat die Hälfte vergessen. Was ein Betreuungsmodell abdecken sollte, beschreibt unser Überblick zu Managed Services mit Vor- und Nachteilen.
Die dritte Falle: Beweislast beim Kunden. Wenn nur die Messung des Anbieters zählt, wird jeder Streit zäh. Bestehen Sie auf einer neutralen Messmethode oder dem Recht auf Eigenmessung.
Fazit: Die Zahl ist der Anfang, nicht die Antwort
99,9 Prozent Verfügbarkeit bedeuten bis zu 8,76 Stunden Ausfall pro Jahr. Ob das für Ihr Geschäft passt, entscheiden Sie. Ob die Zusage hält, entscheidet der Vertrag: Messzeitraum, Ausfalldefinition, Ausnahmen, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Konsequenzen.
Wir formulieren unsere Zusagen so, dass sie nachprüfbar sind. Im Rahmen unserer Software-Wartung legen wir Servicezeiten, Reaktionszeiten und Messmethode offen. Realistisch statt werblich.
Sie haben ein Angebot mit SLA auf dem Tisch und sind unsicher, was es wert ist? Sprechen Sie uns an. Wir schauen gemeinsam auf das Kleingedruckte. Das Erstgespräch ist kostenlos.
